실패를 딛고 더 도약한, 일본 맥도날드 

총 218억엔(한화 2천억원)의 대규모 적자, 연이어 다음해에 전년 대비 매출 약 40% 감소, 소비자들의 냉정한 외면. 이쯤 되면 사업을 철수하는 것을 심각하게 고려해야 하는 상황이지 않을까.
2015년 일본 맥도날드는 최대 위기를 맞았다.
결과를 먼저 말하자면 일본 맥도날드는 3년만에 더 강력하게 부활하여 추가 출점까지를 행복하게 고민하는 입장으로 상황을 극적으로 반전시켰다.
일본 맥도날드를 위기에서 건져올린 것은 '가치 중심의 하이엔드 전략'. 그렇다면 이 회사는 어떻게 이렇게 화려한 부활이 가능했을까?

문제의 원인은? 신뢰 상실

일본 맥도날드의 위기는 유통기한이 지난 중국산 닭고기를 사용한 것이 밝혀지면서 시작됐다. 설상가상으로 프렌치프라이, 너겟에서 이물질과 사람이 치아까지 나오면서 상황은 더 나빠질 수도 없을 만큼 악화됐다. 게다가 소비자가 철면피처럼 느낄만큼 책임을 회피하는 태도로 일관하자, 일본 소비자들은 다시는 맥도날드에 가지 않겠다며 외면하기 시작했고, 맥도날드는 끝났다는 말까지 공공연하게 나올 정도였다.
실적은 끝간데 없이 추락했고, 식품전문가들은 식품에 유난히 까다로운 일본 소비자의 속성상 맥도날드의 부활에는 아주 긴 시간이 필요할 것이라는 절망적인 진단을 내놓았다.

문제의 답은, 하이엔드 가치 코드 

이 상황에서 일본 맥도날드가 찾은 해답이 키는 '서브웨이(Subway)'였다. 같은 정크푸드라인으로 평가되는 서브웨이는 맥도날드와는 달리 햄버거와는 전혀 어울리지 않은 '건강과 다이어트'를 마케팅 전면에 내세우고, 명품에서나 어울릴 법한 리미티드 야채버거를 내놓는 등 고객맞춤전략을 통한 대대적인 공세에 나섰다. 결국 서브웨이는 무려 4배 이상의 매출 성장을 이루어내며 눈부신 도약을 하게 된다.
맥도날드는 이같은 서브웨이의 전략을 벤치마킹하며 역시 전방위적인 고객혁신에 나선다. 

 서브웨이의 히트작, 한정판 야채버거

첫째, 영업이 부진한 점포를 폐점하여 브랜드 이미지를 지켰으며, 고객이 좋아할 만한 인테리어로 매장을 획기적으로 개선했다. 

둘째, 전략상품을 계속 내놓으면서 화제를 몰고갔다.
맥도날드에서만 맛볼 수 있는 다양한 버거들을 내놓기 시작했는데 달을 닮은 버거, 오징어 먹물 버거 등 호기심을 끌만한 버거 아이템들이 쏟아져 나오기 시작했다. 
                         

 츠키미 (달구경) 버거

이카스미(오징어먹물) 버거

 돈가츠 버거

셋째, 브랜드 라인업을 다양화했다.
최고가 라인의  버거에서 저가 버거까지 다양한 라인업 전략을 펴기 시작했다.
그랑 클럽 하우스 버거는 단품 가격으로 가장 비싼 고가 라인이었고, 저가 버거로는 모닝세트를 출시했다. 

주머니가 가벼울때는 싼 메뉴로 또 뭔가 배부르고 제대로 먹고 싶을때는 고가 버거를 먹게 됨으로서 고객들이 보다 자주 맥도날드를 찾게 되었다. 

넷째, 주문 시스템을 마련 하는 등 고객 편의를 위한 다양한 기술들을 도입했다. 

일본 맥도날드 주문앱

맥도날드의 사례를 보면, 실적의 부진은 고객을 위한 혁신과 변화로 얼마든지 극복해낼 수 있다는 사실을 다시 한번 알려준다. 그 혁신의 중심에는 당연히 '고객가치'가 놓여져 있어야 한다.